1700£ dépensés par erreur dans un jeu « gratuit » et aucun recours

On sait bien que les jeux free-to-play n'ont de gratuits que le nom et la mésaventure vécue par Greg et Sharon Kitchen (rapportée par SWNS) tend à le démontrer : leur fils Danny, cinq ans, jouait sur l'iPad familial et réclame le mot de passe de son père pour poursuivre sa partie de Zombies vs Ninjas, un jeu gratuit. Sans s'en apercevoir, le jeune joueur achète un add-on à 69,99£... dix-neuf fois consécutives en plus de menues babioles, en tout juste quelques minutes.
Dans les heures qui suivent, les parents reçoivent bien une série de notifications par e-mail mais au regard du nombre, les considèrent comme une erreur. Jusqu'à l'appel de leur banque leur signalant une dépense de 1700 livres sterling (un peu moins de 2000 euros) sur iTunes.

Au-delà de l'anecdote propre à la famille Kitchen (qui interroge autant sur les pratiques commerciales du développeur et de l'exploitant que sur la vigilance des parents), l'expérience est sans doute significative des méthodes mises en oeuvre pour encourager les achats impulsifs dans les jeux « gratuits ».
Et peut-être d'autant plus qu'à la suite de cette « erreur », Apple se refuse à tout remboursement (à cette heure, la famille souhaiterait simplement « qu'Apple reconnaisse que ce n'est rien d'autre qu'une grosse bêtise »). De son côté, la firme renvoie les parents à leur propre négligence, faute d'avoir utilisé le système de contrôle parental.

« Tous les appareils iOS (iPad, iPhone et iPod Touch) intègre un système de contrôle parental qui permet aux parents et aux tuteurs de restreindre l'accès à certains contenus, à Internet ou de limiter par exemple la musique, les jeux, les applications, les shows télévisés ou les films, selon l'âge. Le contrôle parental permet aussi de désactiver certaines fonctionnalités comme l'achat de contenu sur iTunes ou les micro-transactions au sein d'une application. Et outre, notre "guide aux parents" sur iTunes détaille, étape par étape, les mesures qu'ils peuvent prendre pour sécuriser les accès des utilisateurs les plus jeunes. Et la première chose que nous recommandons est de ne jamais communiquer son mot de passe. »

Les parents en prendront bonne note. On rappellera néanmoins qu'en France, légalement, les mineurs ne sont pas en capacité de contracter (une telle transaction par un enfant de cinq ans aurait donc été nulle selon le droit français) ou encore que les États-Unis ont adopté, suite à des cas similaires de parents en colère, des dispositions obligeant les opérateurs en ligne à rembourser les achats indus opérés par des mineurs. Ce qui n'exonère sans doute pas les parents d'une certaine vigilance.

Mise à jour (1er mars) : « après trois jours de correspondances » avec Apple, la famille a finalement profité d'un geste commercial et été intégralement remboursée de la succession d'achats contractés par erreur et Eurogamer, qui suit les évolutions de l'affaire, rapporte les propos de la firme :

« Un de vos achats in-app contient du contenu et des services issus d'une application que vous avez déjà acheté. Ils intègrent des objets qui apportent des améliorations dans le jeu. Des éléments comme des armes, des objets, des vies supplémentaires et autres améliorations se classent parmi cette catégorie d'achat et font parfois l'objet d'achats non désirés.
Dans le cas présent, alors qu'il est manifestement que l'achat n'est pas intentionnel, nous sommes heureux de vous offrir un remboursement intégral. »

Alors que l'affaire est largement médiatisée en Grande-Bretagne, Sharon Kitchen précise dans l'émission BBC Breakfast « qu'ayant cinq enfants, [elle] peu[t] parfois avoir besoin de précisions [sur les options techniques de l'iPad familial] pour faire en sorte que cette mésaventure ne se reproduise pas ». Et de préciser qu'Apple a été « formidable » et lui a « détaillé le processus de sécurisation étape par étape ». La mère de famille regrette néanmoins que les appareils mobiles soient aujourd'hui utilisés autant comme outils éducatifs que ludiques, créant une confusion chez les jeunes utilisateurs, dont son fils qui n'était pas pleinement conscient de ce qu'il faisait, pas plus qu'elle ne comprend réellement comment il a fait en sorte de valider ces achats multiples.