Gestion de communauté chez SOE : entre trolls et tribulations des joueurs en ligne

Dans un entretien avec Games Industry, Linda Carlson partage son point de vue sur les joueurs en ligne, fort de son rôle de directrice des relations avec la communauté chez Sony Online Entertainment. Pour Linda Carlson, être un utilisateur de MMO tels qu'EverQuest ou PlanetSide implique d'être plus qu'un simple joueur. C'est endosser le rôle d'un habitant de sociétés virtuelles auxquelles on contribue. Les joueurs ont un degré d'implication important, sont sources d'inspiration mais aussi de potentielles nuisances, entre trolls et petites frappes.

La prévention et la punition des mauvais comportements sont donc l'une des principales responsabilités d'un travail qui devient de plus en plus difficile. Mais il ne faut pas se tromper en pensant que les perturbateurs représentent la communauté. Pour Linda Carlson, « 99,5% des joueurs sont des personnes formidables ». Et si l'information circule toujours plus rapidement notamment avec les réseaux sociaux devenus un outil de vente, les mauvaises nouvelles ont toujours une longueur d'avance et les 0,5% restant peuvent avoir un profond impact sur la communauté, balayant des mois de travail. C'est pourquoi SOE veut imposer des règles strictes dans les jeux mais aussi à l'extérieur : en cas de mauvais comportements, « non seulement nous allons bannir votre compte du forum, mais si c'est assez sérieux, nous allons appeler le service client et vous serez banni de nos jeux. Nous n'avons pas besoin de ces personnes en tant que client », peu importe la popularité ou l'importance du joueur. Mais SOE veut pousser encore plus loin, un harcèlement sur Twitter - menace de mort, intimidation - pourrait ainsi avoir des conséquences et conduire à une exclusion définitive des jeux SOE.

Cette intransigeance vient du constat que les comportements nuisibles ou violents sont rarement spontanés, mais plutôt le fruit d'un climat ambiant négatif, renforcé par les phénomènes de groupe et l'anonymat propre à Internet. SOE préfère donc miser sur les joueurs impliqués dans la communauté, apportant des retours et des informations intéressantes, pour les valoriser, une véritable richesse pour un studio. « Les joueurs veulent de la reconnaissance, du respect et des réponses », cela se traduit par une interaction avec les développeurs ou l'équipe communautaire, valorisante et faisant figure d'exemples pour les autres joueurs. Mais cette interaction directe peut avoir des conséquences pour les développeurs, les mettant en face-à-face avec la nature humaine, et ses travers (les « abrutis » pour ne pas les citer). Pour aborder leur travail sereinement, les développeurs doivent comprendre la nature humaine, n'ayant pas toujours assez de recul dans ce genre de situations ou trop impliqués dans leur projet. D'ailleurs, parmi les employés dans son service (la gestion communautaire étant l'un des emplois les plus accessibles de l'industrie du jeu vidéo), les recrues les plus qualifiées sont souvent d'anciens enseignants ou barmans, mélanges de patience et de capacités d'empathie même face aux comportements parfois peu rationnels des joueurs. Linda Carlson considère son domaine comme un champs d'études, en constante évolution et à l'évidence, le comportement des internautes soulève effectivement nombre de questions.

Pour l'anecdote, en tant que joueuse d'EverQuest, Linda Carlson après avoir essayé deux avatars féminins dont un le plus moche possible, a finalement opté pour un nain masculin (le célèbre "Brasse" qu'elle incarne lors des conventions de Sony Online) afin de ne plus avoir à supporter les remarques misogynes et intempestives des joueurs. Mais là aussi, c'est la nature humaine qui parle.