Les clefs de la fidélisation des joueurs : personnalisation et socialisation

On le constate régulièrement, les MMO suscitent de nombreuses interrogations chez les universitaires, qui s'intéressent notamment aux mécanismes addictifs des jeux massivement multijoueurs. Le professeur Lawrence Sanders, enseignant à l'école de management de l'Université de Buffalo, était l'un d'eux avant de réorienter ses recherches sur les critères plus positifs de fidélisation des joueurs de MMORPG.

Et cette problématique de rétention des joueurs est d'importance puisqu'on l'a noté ces dernières années, la plupart des MMO d'envergure récent ont réussi des lancements tonitruants mais sont tout aussi nombreux à avoir rapidement perdu des joueurs actifs (voire des abonnés) au fil des mois. Un motif d'interrogation pour Lawrence Sanders qui considère que les exploitants se consacrent plus à améliorer les graphismes et technologies des jeux qu'à comprendre le comportement des joueurs. À tort, selon le professeur, qui souligne qu'augmenter le taux de rétention de joueurs de 5% augmente mécaniquement le chiffre d'affaires d'un jeu de 25% à 95%.
Et en attendant la publication de l'étude détaillée dans l'International Journal of Electronic Commerce, l'université partage les grandes lignes de ses conclusions : la fidélisation des joueurs passe par deux principaux critères, la personnalisation et la socialisation.

Concrètement, d'abord, plus un joueur dispose d'options lui permettant de personnaliser son expérience de jeu (notamment l'apparence de son avatar, les choix de compétences de son personnage, etc.), plus il est enclin à s'investir dans le jeu émotionnellement et personnellement, et donc, plus il sera enclin à se montrer fidèle. Et on comprend là l'échec des jeux trop superficiels : à trop diriger le joueur en lui laissant trop peu d'initiatives et de liberté de choix, il se désintéresse d'un jeu dans lequel il ne peut s'investir.
Ensuite, l'Université de Buffalo confirme ce dont les joueurs de MMO ont déjà conscience : les communautés sont le ciment des jeux en ligne. Plus les joueurs interagissent entre eux, plus ils sont enclins à se connecter régulièrement, non plus pour le jeu lui-même mais pour les contacts sociaux noués in-game (les études menées dans le cadre du premier EverQuest l'indiquaient déjà). Une double conclusion qui défend l'idée que les MMO traditionnels (plutôt riches et complexes, plutôt ouverts et s'appuyant sur la confrontation des joueurs) sont les plus à même de séduire durablement les joueurs et donc de se rentabiliser. Si même les Universités plaident pour un retour du MMO sandbox...